POTAFOLIO
Manual de
procedimientos
Es el documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas.El manual
incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando
su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de
formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de
oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra
registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de
auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en
los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y
controlar las copias que de los mismos se realizan.
Utilidad Permite
conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitaciòn del personal ya que describen en forma detallada las actividades
de cada puesto. Sirve para el análisis o revisiòn de los procedimientos de un
sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender
tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de
autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el
ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma mas sencilla las
responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoría,
evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los
empleados, indicándoles lo que deben hacer y còmo deben hacerlo. Ayuda a la
coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el
análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
Conformación Del
Manual
Ø IDENTIFICACIÓN: Este documento debe incorporar la
siguiente información: Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización.
Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe
anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de
revisión (en su caso). Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o
autorización.
Ø ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y
páginas correspondientes que forman parte del documento.
Ø PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el
documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su
revisión y actualización.
Ø OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del
propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos
son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores;
facilitar las labores de auditoría; la evaluación del control interno y su
vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se
está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia
general, además de otras ventajas adicionales.
Ø RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos
que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases
Ø POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se
incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en
forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas
instancias que participaban en los procedimientos.
Ø CONCEPTOS. Palabras o términos de carácter técnico
que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de
especialización requieren de mayor información o ampliación de su significado,
para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.
Ø PROCEDIMIENTO (descripción de las
operaciones). Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de
cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en
qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen,
señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del
procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse
la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de
una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las
operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos
de varias opciones en una misma operación.
Ø FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se
utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se
adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su
uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden
adicionar instructivos para su llenado.
Ø DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la
sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el
recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades
administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen
(procedimiento detallado), en cada operación descrita.
Ø GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de
carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los
manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta.
Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos
Otras normas,
como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función del sector
en el que se esté implantando; Agencias de Viajes, HOTELES
, Oficinas de
Información Turística, ya que existe una norma específica para cada uno de los
sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las
empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.
, Oficinas de
Información Turística, ya que existe una norma específica para cada uno de los
sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las
empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.
2.Flujo de
procesos
Un diagrama de
flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la
etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos
entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
El diagrama de
flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso
mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión
de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los
materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el
número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales… Facilita
también la selección de indicadores de proceso
Los flujos de
procesos se pueden dibujar en diagramas
– Símbolos
Operación (una tarea o una actividad de trabajo)
Inspección (Revisión de producto en relación con
su cantidad o calidad
|
Transportación (un movimiento
de materiales de un lugar a otro
Almacenamiento (un inventario o
almacenamiento de materias en espera de la siguiente operación)
Retraso (un retraso en la secuencia de Operaciones
ANÁLISIS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
Los diagramas de flujo se utilizan
para describir y mejorar el proceso de transformación en las empresas. Para
mejorar la efectividad o la eficiencia de los procesos productivos, pueden
cambiarse algunos o todos los siguientes elementos del proceso:
• Materia prima
• Diseño de producto
• Diseño de los puestos de trabajo
• Pasos de procesamiento que se
utilizan
• Equipos o Herramientas
• Proveedores
El análisis de procesos puede, por lo
tanto, tener un amplio efecto sobre todas las partes de la organización.
El análisis del flujo del proceso depende fuertemente del “pensamiento” de los
sistemas. Para poder analizar los flujos del proceso, se selecciona un sistema
relevante y se describen los insumos, productos, proveedores y transformaciones.
Sí se utiliza el enfoque de sistemas,
se toman los siguientes pasos en el análisis del proceso con diagramas de
flujo:
1. Seleccionar un proceso producto (o
sistema) relevante para su estudio, por ejemplo, la totalidad del negocio o una
parte de ella.
2. Integrar un equipo, o designar al
responsable que se encargue de analizar y mejorar el sistema. 3. Decidir sobre
los objetivos del análisis, por ejemplo, mejorar la eficiencia, el tiempo de
producción, la efectividad, la capacidad, o la moral de los trabajadores.
4. Definir quiénes son los clientes y
los proveedores en el sistema. En algunos casos, el siguiente proceso es el
cliente y los procesos anteriores son los proveedores.
5. Describir el proceso actual de
transformación a través de diagramas de flujo.
6. Desarrollar un diseño mejorado del
proceso mediante la revisión de los flujos del proceso o de los insumos que se
utilizan. Casi siempre el proceso revisado se describe mediante un diagrama de
flujo
7. Aprobación el diseño revisado del
proceso
8. Implantar el nuevo diseño del
proceso Se debe observar que con este método se presupone un proceso existente.
Si no existe éste, se combinan los pasos 5 y 6 para describir el proceso
deseado; sin embargo, se sigue utilizando el resto del método.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación
Verbal: Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el
mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o
escrita. Por ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas,
tablero de avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.
Para interpretar
correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de
ser común al emisor y al receptor del mensaje La comunicación verbal puede
realizarse de dos formas:
En la comunicación
verbal existen varias etapas: el mensaje, el código, el canal, que incluye el
contexto, ruidos y redundancia. Pero normalmente se identifica la comunicación
verbal con la comunicación oral, de la cual existen múltiples formas.
También es
cualquier tipo de comunicación que requiera articular palabras de forma que la
otra persona entienda de lo que se está hablando o comunicando
Ventajas y
desventajas del uso de la comunicación oral y escrita
Comunicación
|
Ventajas
|
Desventajas
|
Oral
|
·
Es más rápida
·
Existe retroalimentación
·
Proporciona mayor cantidad de información
en menos tiempo
|
·
Existe un elevado potencial de distorsión
·
El riesgo de interpretación personal es mayor.
|
Escrita
|
·
Existe un registro de la comunicación permanente,
tangible y verificable.
·
El contenido del mensaje es más riguroso y
preciso, lógico y claro.
|
·
Consume más tiempo
·
Carece de retroalimentación inmediata
·
No existe seguridad de la recepción ni de la
interpretación.
|
.
2. comunicación
no verbal:
Es el proceso de
comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir,
mediante indicios, gestos y signos. Se lleva a cabo sin una estructura
sintáctica, por lo que no pueden analizarse secuencias de constituyentes
relativamente jerárquicos.
Estos mensajes
pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura,
expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como
ropa, peinados o incluso la arquitectura o símbolos y la infografía, así como a
través de un agregado de lo anterior, como la comunicación de la conducta.
Debido a que hay un monitoreo continuo en lo que hacemos y el otro percibe
Puede ser por medio
del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la proxémica (uso físico
de los espacios), etc.
La
comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de
contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no
verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de
realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al
trabajo son también comunicación.
En las
organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de
espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma
como se visten, etc.
LENGUAJE CORPORAL
PROXEMICA
Es una de las disciplinas que estudian la comunicación no verbal; creada en 1968 por el antropólogo estadounidense Edward Hall, examina la manera en que las personas ocupamos el espacio y la distancia que guardamos entre nosotros al comunicarnos verbalmente. Ésta puede variar según nuestro interlocutor sea una audiencia, un conocido, un amigo o una persona especialmente querida que, como cabe suponer, es la más cercana. El grado de comodidad durante la conversación también es determinante: si nos sentimos violentos, tenderemos a retroceder.
KINESICA
La kinesica estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos, no orales, de percepción visual, auditiva o táctil, solos o en relación con la estructura lingüística y para lingüística y con la situación comunicativa. También es conocida con el nombre de comportamiento kinésico o lenguaje corporal.
En el comportamiento Kinesico intervienen:
1.POSTURA CORPORAL
Aquí aparecen las posiciones corporales abiertas y las cerradas. Una posición abierta es aquella que implica la no separación de un interlocutor de otro mediante brazos y piernas. La cerrada, por el contrario, es la que implica la utilización de piernas y brazos para proteger el cuerpo o para servir de barrera para que el otro individuo se introduzca en una interacción que se mantiene. Por ejemplo, cruzar los brazos, sentarse para hablar con alguien, etc.
2.LOS GESTOS
Un gesto es una forma de comunicación no verbal ejecutada con alguna parte del cuerpo, y producida por el movimiento de las articulaciones y músculos de brazos, manos y cabeza.
El lenguaje de los gestos permite expresar una variedad de sensaciones y pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto.
El lenguaje de los gestos permite expresar una variedad de sensaciones y pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto.
3.LA EXPRESIÓN FACIAL
Con la expresión facial expresamos muchos estados de ánimos y emociones. Básicamente se utiliza para regular la interacción y para reforzar o enfatizar el contenido del mensaje dirigido al receptor.
Paul Ekman elaboró una especie de atlas del rostro que recibe el nombre de FAST (Facial Affect Scoring Technique). El FAST clasifica las imágenes utilizando fotografías (no descripciones verbales) y dividiendo el rostro en tres zonas: la frente y las cejas, los ojos y el resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón
Servicio al cliente
Interactuar de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información
Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes
Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos de comunicación
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.
Los medios de comunicación que se utilizan para la entrega de información son:
Presencial Telefónica Por Correo
TIPOS DE CLIENTES
1. EL CLIENTE DIFÍCIL
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
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3.EL CLIENTE TÍMIDO
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. EL CLIENTE IMPACIENTE
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVOS
Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra Política de
Atención al Cliente.
Ø Brindar un óptimo nivel de servicio a
nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
Ø Conocer nuestro cliente: identificar
sus necesidades.
Ø Ofrecer respuestas: diseñar, aplicar
los sistemas y llevar a cabo los procesos necesarios de manera eficaz y rápida.
Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
Ø Mantener la calidad: transmitir el
legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos y servicios. No
caer en la monotonía, la presión, el estrés… dando lugar a las opiniones de
nuestros clientes “separar lo urgente de lo importante”.
Ø Normatividad: dar a conocer a nuestros
clientes los procedimientos, políticas y lineamientos, establecidos para el
tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados a la
empresa.
POLITICAS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Comprometidos con ser la mejor operación de América Latina, pondremos
a disposición todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento
continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el
precedente para nuestro óptimo desarrollo.
PROTOCOLOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
La retención de los consumidores es una parte integral para garantizar
que una empresa sea viable y rentable. Establecer un protocolo de atención al
cliente ayudará a tu organización a mantenerse por encima de las preocupaciones
y quejas del cliente, y podrás administrar mejor la experiencia que los
clientes tienen con tu empresa.
Función
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación
organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu
empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al
cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y atender sus
necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.
Características
Las organizaciones deberían disponer de protocolos para la recopilación
de quejas de los consumidores y guiarlas hacia el departamento interno
apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la siguiente
parte del protocolo debe dictaminar qué tan rápido los empleados están
obligados a responder a los clientes. Por ejemplo, un protocolo puede decir que
los empleados tienen que intentar ponerse en contacto con el cliente dentro de
las 48 horas después de haber recibido una queja.
